创新服务模式 改善群众就医体验

　　“这个一站式服务大厅既方便快捷又贴心。”自2014年年初投运以来，市中心医院的一站式服务大厅受到患者一致称赞。4月12日，记者从市卫计委获悉，近年来，作为我市改善群众就医体验的重要阵地之一的市中心医院，始终按照深化医改总体部署，以“改善医疗服务行动”为契机，拓展管理思路，优化就医流程，规范医疗服务行为，患者就医感受明显提升，群众认可度和满意度逐步提高。

　　让改革成果惠及更多群众是深化医药卫生体制改革的出发点和落脚点。2014年年初，市中心医院建成了“一站式服务大厅”，实行全开放的服务模式，多科室集中办公，将服务平台前移，开放11个窗口为群众提供医保服务、医疗咨询、后勤保障服务等各类便捷服务，服务项目基本覆盖医院的绝大部分行政功能。

　　记者在采访中了解到，近年来，市中心医院以信息化为支撑，提升患者就医体验。医院预约挂号采取微信公众号预约、电话预约、网站预约、现场预约、诊间预约、手机APP预约等6种方式，多路径预约挂号，分时段错峰就诊，有效缓解患者挂号难问题；根据人流分布和患者需求，在门诊大厅、住院楼等地方设置37个自助服务机，分别实现自助挂号、自助交费、预交金缴纳等自助服务，扩展了服务渠道；运用新媒体，通过医院微信公众号实现智能导诊、自助服务、检验危急值动态提醒、满意度评价等功能，方便患者及时了解自己的诊疗活动状况。同时，医院还以信息化建设为支撑，率先开通医保卡自助挂号缴费。并大力推进“银医一卡通”应用，所有银行卡均可在医院刷卡消费。二代身份证、医保卡读卡挂号及电子入院卡的使用，使工作效率提升了一倍。

　　同时，市中心医院优化整体布局，减少无效交通。对相关专业就诊区进行优化和调整，按疾病分区域布局，整合诊疗要素，增强诊疗协同性，方便患者会诊和完善相关辅助检查；超声进病房，化解局部拥堵，分别在住院部的肝胆科、妇科、心内科配置了4台相应功能的彩超仪，即将在产科配置一台四维彩超仪，有效分流需进行彩超检查的住院患者，解决局部拥堵的问题；并积极完成了多个楼层的改造和全面升级标识系统，加强绿化和保洁工作，建园林式医院，营造绿色、温馨、便捷的就医环境。

　　此外，医院还积极畅通投诉渠道，和谐医患关系。修订完善了投诉处理制度和流程，进一步理顺工作机制，明确职能科室的责任分工。并结合医德医风教育和行业作风建设，开展了服务态度专项治理活动，将相关投诉处理与科室和个人年度考核挂钩，医务人员服务态度明显改善。2015年，患者投诉量同比减少26%。在市纪委等部门组织的第三方测评中，市中心医院服务对象满意度较2014年提升了23个位次。（记者 陈兵）