全岗社工服务试点跨越“鸿沟”

　　“张阿姨，我来给您办理这个季度的退休验证，顺便说说居家防火的事。”近日，西区河门口街道苏铁社区网格员小肖开展入户服务。张阿姨高兴地回应：“我年纪大了，腿脚不好，以前办事总要跑两三趟，现在有你们上门服务，我可省心多了。”

　　说起现在的便民服务，楼栋长王师傅也称赞道：“前不久我们反映楼道灯坏了，社区当天就派人来修好了，很及时。”

　　在数字化服务快速普及的当下，河门口街道却面临着一道特殊的“服务鸿沟”——辖区老龄人口占比超40%。尽管各类办事流程手册、手机APP等服务载体持续推广，“不会用”“看不懂”依然是社区老年居民享受便捷服务的主要障碍。每月集中办理业务时，仍有大批群众集中在社区办事大厅排队等待。

　　如何打破这一困境，让便捷服务、精细化服务真正落地见效？河门口街道积极创新，在辖区开展“三线薪火·苏铁共生”全岗社工服务试点工作。通过整合社工岗位、优化服务流程、强化网格管理，全力推动社区服务从“坐等上门”向“主动敲门”转变。

　　河门口街道将社区工作岗位重新划分为“统筹协调岗+接待办理岗+网格运行岗”三大职能岗位，覆盖15个居民网格。

　　实际运作中，由社区书记担任“统筹协调岗”，全面负责调度各类资源，协调解决复杂问题，确保社区工作有序推进；1-2名社区“两委”成员负责“接待办理岗”，值守在社区办事大厅，集中受理医保、老年证、低保申请等高频政务服务事项，实现居民办事“只进一扇门、只找一个人、能办所有事”；其余社工全部编入“网格运行岗”，化身“流动的服务站”，深入小区和居民家中，开展巡查走访、信息采集、政策宣传、便民服务等工作，及时收集居民的各类问题诉求，切实将服务“送上门”。

　　“街道从标准化、精细化、全能化多维度发力，帮助我们快速熟悉业务、提升能力。”社工赵福敏说，这为大家更好服务居民群众明确了工作标准，让大家“少走弯路”。

　　推进工作标准化。街道梳理涵盖民政救助、卫健服务、人社办理、退役军人保障等领域的54项政务服务事项，编制《全岗社工政务服务操作手册》，对每一项事项的办理流程、所需材料、政策依据、办理时限进行清晰解读与详细说明，为社工提供“一步一指引”的标准化工作指南。

　　实行服务精细化。街道推行《下沉纪实手册》填报制度，要求社工在网格巡查、上门服务过程中，记录发现的民生问题、居民反馈的诉求建议及现场处置情况。通过手册动态更新，社区能够精准掌握网格服务动态，及时跟踪问题解决进度，实现社区服务的闭环管理。

　　培育社工全能化。街道建立常态化全岗培训机制，组织街道的业务骨干，采用“理论讲解+案例剖析+实操演练”三位一体教学模式，既聚焦各类惠民政策解读、办事流程规范等核心业务知识，又注重居民沟通技巧、突发情况应急处置等实战能力培养。通过“学、练、考”相结合，帮助社工全面掌握跨岗位服务技能，真正实现“一专多能、全岗精通”，为“主动敲门”服务提供专业能力支撑。

　　试点工作开展以来，社区各网格内事件响应时间缩短一半以上，居民办理高频政务服务事项的平均等待时间缩短约1小时，主动上门服务的比例大幅提升，居民的诉求处置率达95%，办事体验得到极大改善，居民对社区服务的认可度和满意度明显提高。

　　“全岗社工服务试点是一次成功的社区服务模式创新实践。”河门口街道党工委书记谷伟表示，通过一系列创新举措，有效提升了社区服务效能，改善了居民生活质量，为基层治理注入了新的活力。未来，河门口街道将进一步总结经验，不断完善全岗社工服务模式，让辖区居民享受到更加便捷、高效、贴心的服务，助力共同富裕试验区建设。（市融媒体中心记者 周越）