攀枝花市城市管理行政执法局 对市政协十届二次会议第137号提案答复的函

　　XX委员：

　　您提出的《关于发挥好市长热线作用、提升政府形象的建议》（第137号提案）收悉，现答复如下：

　　一、关于“流程规范化”的建议

　　（一）基本情况

　　目前，我市12345政务服务便民热线系统按照全省统一要求开展各项工作，从热线中心坐席员接听、工单派遣、部门处置及回复、回访岗专席回访市民等流程各环节实行规范化管理，各环节设置相应的岗位人员负责。与全市各县（区）政府、市级相关部门及企事业单位共67家单位建立联动机制，将联动单位纳入了市委目标绩效年度考核范围，并采取定期通报、媒体曝光等方式，促进相关单位积极、快速处理工单，及时处理市民诉求，处理完后第一时间联系市民回复具体情况。

　　同时，除通过系统工单派遣至联动部门处理外，在遇紧急、特殊情况时，热线中心坐席员第一时间通过电话、微信联动群等方式联系部门处理，以保障市民诉求得到快速处理。

　　（二）以规范化标准强化管理

　　按照《攀枝花市人民政府办公室关于印发攀枝花市12345政务服务便民热线运行管理监督考评实施方案（试行）的通知》（攀办函〔2023〕13号）文件要求，我市12345政务服务便民热线已明确系统工单流程及咨询、表扬、建议、求助、投诉、举报等不同事项的办理时限及要求。实际工作中，我们紧抓责任落实，督促各联动单位积极、快速处理市民群众诉求，让其更加满意。

　　二、关于“可参考其他地区的成功经验”的建议

　　2023年3月23日，市数字化城市联动指挥中心至陕西省安康市实地学习，重点学习其在热线运行管理、制度建设、技术创新，尤其是市（县局）长接话日活动方面的成功经验和做法。

　　平时工作中，凡涉及业务上的事情，积极与省大数据中心的领导请教，同时，联系做得好的兄弟市州，取长补短。今年下半年，将根据实际情况，适时地派遣管理员、业务骨干、技术员至优秀城市学习成功经验。

　　三、关于“明确办理不同事项的流程及时间要求”的建议

　　针对不同类型问题的办理流程及时限，我市热线系统已分类设置，并结合时限情况配有不同颜色的提示。为更加规范处置部门的办理质量，今年5月份，全市热线工作系统召开了全市12345政务服务便民热线业务工作会，通报今年1月至4月系统运行基本情况，主要包括办结率、按时办结率、满意率、未回复市民情况等指标，并与去年同期数据进行对比、分析。同时，结合近期工单处理过程中的正反案例，见人见事，重点剖析目前工单办理过程中的流程不规范、工单反馈敷衍应付等方面存在的问题，以案促改，规范标准，要求处置单位严格按办理时限要求执行，快速整改，积极处理市民群众诉求。我市增加对处置部门的培训频次，继续加大考核督促力度，促进我市热线运行提质增效。

　　感谢您对城市管理工作的关注和支持！

　　 攀枝花市城市管理行政执法局

　　 2023年6月19日