中国人民银行攀枝花市分行对市十一届人大四次会议第6号建议答复的函

XX代表：

　　您提出的《关于优化金融适老化服务的建议》（第6号建议）已收悉，现答复如下。

　　一、关于“做好金融适老化服务”的建议

　　人行攀枝花市分行多管齐下推进银行网点老年人金融服务示范化、标准化建设。一是抓好服务设施适老化改造。指导各银行机构充分满足老年客户的金融需求，保留现金服务柜台，配备存折查询打印机和现金自助存取款机，设置无障碍通道、求助设施、特服标识、服务承诺公示，铺设防滑地垫，提供适老化座椅，配备老花镜、放大镜、爱心沙发、轮椅、急救箱、雨伞、血压仪、血糖仪、饮水机等助老物品以及无障碍对客厕所等。二是全面提升适老服务质量。指导各银行机构将与老年客户的沟通技巧纳入新任客户经理培训内容，设立服务专员为老年客户提供专属服务，由服务专员为老年客户进行业务预处理，缩短业务办理时长，适时开通助老服务绿色通道，建立适老服务应急预案并定期开展演练，不定期组织开展适老化公益宣传，切实提升老年客户服务体验。三是积极打造本地助老服务品牌。结合实际，积极打造助企、助农、助老攀枝花地域金融服务品牌——阳光金融服务驿站，建立“老年人支付服务标准化建设”标准，制作老年人金融服务指南，截至目前，全市完成金融适老服务改造的银行网点达100%，成功在3区2县打造四川省银行机构老年人支付服务示范型网点7个，实现“一县（区）一示范网点”全覆盖，建成阳光金融服务驿站21个。

　　二、关于“加强特定专属服务”的建议

　　一是做实“专属”服务。人行攀枝花市分行创建“光荣在党50年 金融服务长相伴”等定制服务特色品牌，指导各银行机构联合社区（村组）认真梳理光荣在党50年、“三线建设”60年贡献者，以及战斗英雄、工匠劳模等客户，建立服务工作台账，定期开展上门服务，主动对接、问需于老，做好外地来攀老人、特定老年客群专属金融服务。二是做好“定制”服务。人行攀枝花市分行要求各银行机构向老年人推荐合规稳健的金融产品的同时做好风险提示，优先满足其购买国债需求，不得向老年人推荐与其认知水平、财产状况和风险承受力不符的金融产品。各银行机构积极推出零钱包“定制”服务，提供预约服务，老年人根据实际需求进行灵活兑换，保障老年人现金兑换“零等待”，实现人民币现金支付“零门槛”，着力提升老年人支付便利性，截至目前各银行机构已发放零钱包22187个。三是做优“点单”服务。人行攀枝花市分行印制“攀枝花市阳光金融服务驿站助老联系卡”，行动不便客户可直接拨打附近银行网点电话，由银行网点上门服务。各银行机构充分利用移动终端、手持平板等便携式设备主动上门为老年人开展金融服务，不仅延展金融服务触角，也为老年人提供“一站式”金融服务，今年上半年各银行机构累计为老年人上门办理业务572笔，视频服务5次。

　　三、关于“筑牢养老反诈防线”的建议

　　一是扎牢网点宣传阵地。以网点为阵地，各银行机构常态化发放反诈宣传手册，网点厅堂内张贴防诈骗宣传标语、海报，在客户宣教区摆放宣传折页、播放防诈小视频、悬挂反诈宣传口号，营造浓厚反诈氛围。各网点工作人员利用业务等候时间，向老年客户详细讲解针对老人常见的五种诈骗手法，并通过“以案反诈”的形式向老年人传授七大“防诈骗秘笈”，引导老年客户科学理性消费，自觉抵制保健品欺诈和虚假投资风险，并叮嘱老年客户牢记“不盲目轻信他人、未经认真核实不转账”，守住自己的养老钱。二是建立联防联控机制。各银行机构与派出所和社区（村组）“三方”结对子，加大辐射面、震慑力，坚持宣传教育、依法打击、整治规范“三箭齐发”，依法严惩养老诈骗违法犯罪。人行攀枝花市分行会同市财政局、国家金融监督管理总局攀枝花监管分局等部门扎实做好养老服务领域非法集资等防骗化解工作，切实帮助老年群体守好“养老钱”。人行攀枝花市分行联合市民政局切实贯彻落实《攀枝花市养老机构预收资金管理暂行办法》，有效保护老年人合法权益和财产安全。今年上半年，各银行机构向公安移送涉诈可疑线索96条；各银行网点拦截疑似高风险开户121人次，为群众挽损637万元。三是开展反诈“零距离”行动。人行攀枝花市分行组织本行员工和银行员工开展反诈进社区、进广场、进农村、进集市等活动，主动联系养老机构与老年大学，通过专题宣讲、现场演说、播放反诈视频、发放防诈宣传折页等形式，为老年群体提供“零距离”反诈宣传，不断提升老年人识诈、防诈、反诈技能。银行员工协助会使用智能手机的老年人下载“国家反诈APP”，引导老年人多向家人、朋友宣传反诈案例，积极向公安机关举报发现的涉嫌养老诈骗犯罪的线索。今年上半年，累计开展老年人支付知识宣传普及909次，涉及3.5万余名老年客群。

　　四、关于“弥合金融数字鸿沟”的建议

　　一是丰富线上适老服务内容。各银行机构提供关怀版（大音量）自助设备、大字版（简洁版）手机银行，积极推广指纹认证代替签名，方便老年客户办理业务，着力做好面向老年客群线上服务内容宣传讲解工作，重点做好手机银行幸福生活版（大字版）、语音助手、同屏辅导、亲情托管账户、安全向导、智能客服等特色功能的触达推介，培养客户线上使用习惯，节省老年客户到网点办理业务时间。二是打通适老服务专用通道。各银行机构引导60岁及以上的老年客户拨打尊长热线，通过“语音导航”“按键选择”等步骤，方便老年客户快速进入老年客户专属人工座席，快速完成业务咨询和业务办理。三是推动实现适老服务创新。各银行机构针对智能柜员机适老化服务改造，做好长辈客群操作引导，制作老年人高频服务事项辅助手册，并提供专人引导服务，保障老年客户在银行网点安全、顺利、快捷办理业务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。人行攀枝花市分行指导辖内6个“一键查卡”试点银行网点认真开展已故人员银行卡开户行查询业务，上半年已办理线上查询业务6笔，接待咨询人员19人次。

　　五、关于“加强基层协作配合”的建议

　　一是金融有爱，为民排忧解难。人行攀枝花市分行始终秉承“我为群众办实事”的服务理念，会同市民政局指导各银行机构与服务范围内社区（村组）、养老院、康养企业等沟通联动，开展网格化服务，为昏迷、失智、重病老人提供上门服务，加强对留守老人、失独老人的帮扶力度，协助老年人办理紧急取款和定向（医院、养老机构等）支付业务，解决当事人医疗、养老等紧急服务需求。二是扎根农村，一心便民利民。人行攀枝花市分行会同市财政局、国家金融监督管理总局攀枝花监管分局等部门指导辖内各涉农银行网点分别与全市38个乡镇、164个行政村开展结对共建，选派53名挂职乡镇金融助理，聘用351名社区、村社金融联络员，为全辖农户提供全方位的金融服务，印制“金融服务联系卡”1000余份，公示金融服务预约电话，主动上门或通过视频开展基础金融服务。同时各涉农银行依托辖内72个营业网点、342个农村金融综合服务站、578个助农取款点、156台ATM自助机具、90台STM自助机具、578台EPOS机，切实满足农村客户日常水、电、社保、税款、购物等需求，全面开展社保卡激活、挂失、补卡“一站式”服务，不断建立完善“基础金融不出村，综合金融不出镇”的农村金融服务体系。三是反诈拒赌，守好金融防线。人行攀枝花市分行会同市公安局指导各银行机构与派出所、社区（村组）共建“无诈社区（村组）”，切实将“反诈”工作贯穿到农村支付场景建设各方面。各银行机构在开展业务宣传、业务拓展、营销服务等工作时，始终做到“银行员工走到哪里就将反诈宣传带到哪里”，上下联动、全员出击宣传“反诈”，引导广大人民群众提高警惕，切实提升反诈拒赌意识，守好“钱袋子”。

　　六、关于“做好支付服务与监管”的建议

　　一是打造和谐现金使用流通环境。人行攀枝花市分行深入推进拒收人民币现金专项整治，保障公众现金使用权益，加强拒收现金惩治案例宣传，目前全市所有银行网点均开办现金服务窗口。联合市市场监管局、市文广旅局、市商务局、市交通运输局、市公安局等部门向全市商户发放《告商家书》3.02万份，签订《不拒收现金承诺书》2.34万份，张贴支持现金支付标识2.27万个，今年上半年未发现拒收现金违法行为和相关举报。二是切实提升支付便利化服务水平。人行攀枝花市分行先后与市交通运输局、市商务局、市文广旅局、市卫生健康委等行业主管部门加强联系协作，各收单机构按行业分类、按重点商户名录，开展银行卡受理商户拓展。截至目前，已经完成文旅、卫健、通讯管理等行业商户拓展，机场及火车站均支持现金、移动支付和银行卡购票、补票；全市4家三甲医院完成银行卡受理终端部署100%，就医看病可以通过现金、移动支付和银行卡进行支付；二星级以上酒店、旅游景区及旅游度假区已合计安装银行卡受理终端195台；公共事业缴费和各类商超、便利店均可支持现金、银行卡或移动支付付款。

　　下一步，人行攀枝花市分行将持续践行金融工作的政治性、人民性，加强与市民政局、市财政局、国家金融监督管理总局攀枝花监管分局等有关部门的协调联动，落实好“金融为民”各项措施，助力建设高品质阳光康养宜居地，扎实推进老年人金融服务工作走深走实、取得成效。一是建机制，提升硬指标和软实力。指导各银行机构做好“硬指标”，改造完善硬件服务基础设施设备；提升“软实力”，开展支付适老化服务培训，提高银行人员服务技能，推动适老化支付服务能力提升行动，强化暗访督导、走访辅导。二是优服务，切实破难题解民忧。以“细心、贴心、暖心”解决老龄金融服务“最后一层纸”问题，认真督导各银行机构提升服务质量，协助老年人高效、安全、便捷办理业务，同时主动对外公示老年人金融业务办理服务标准和保障措施。三是弥鸿沟，为高质量发展提供支持。将提升支付便利性作为“办实事、解民忧”的有力抓手，协同各有关部门、各银行机构共同构建包容多样的支付受理环境，更好满足老年群体多样化的支付服务需求，更好服务社会民生，优化营商环境，弥合数字鸿沟，为老年群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务，努力为攀枝花高质量发展建设共同富裕试验区保驾护航，坚决为全面建设产业兴、城市美、万家和的幸福美好攀枝花贡献金融力量。

　　感谢您对适老化金融服务工作的关心。

　　中国人民银行攀枝花市分行   

　　2024年7月29日